Service Excellence Transformation

mein 6‑Phasen‑Vorgehen

Was bedeutet Service Excellence?

  

Service Excellence bedeutet, Services so zu gestalten, dass sie effizient, transparent und kundenorientiert sind – mit klaren Verantwortlichkeiten, Kennzahlen und einer Governance, die trägt. Dafür betrachten wir Organisation, Prozesse, Technologie und Menschen immer als zusammenhängendes System.


Das Vorgehensmodell in 6 Phasen

Von der Standortbestimmung zur gelebten Serviceorganisation

Die Service‑Excellence‑Transformation folgt einem strukturierten 6‑Phasen‑Vorgehen mit klaren Quality Gates:

  1. Enterprise Discover
    Wir verstehen Ausgangssituation, Ziele und Rahmenbedingungen. Erste Analysen, Interviews und ein gemeinsames Erwartungsmanagement bilden die Basis.

  2. Prepare
    Detaillierte Analyse und Scoping, Priorisierung von Handlungsfeldern, Definition von Zielbild, Roadmap und Quality Gates für das weitere Vorgehen.

  3. Explore
    Feinkonzepte, Fit‑Gap‑Analysen und Prototypen. Wir detaillieren Prozesse, Organisation, Rollen und Lösungsansätze – inklusive Tool‑Unterstützung und Automatisierung.

  4. Realize
    Umsetzung, Konfiguration und Implementierung von Plattformen, Prozessen und Automatisierung. Tests und Vorbereitung des Go‑Lives, inklusive organisatorischer Verankerung.

  5. Enable
    Go‑Live, Hypercare, Befähigung der Organisation, Coaching und Trainings. Start eines strukturierten Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

  6. Conclusion
    Stabilisierung und Optimierung, Lessons Learned, Übergabe in den Regelbetrieb und Skalierung weiterer Use Cases und Fachbereiche.

Damit die Transformation funktioniert, arbeiten wir in vier klar definierten Streams:

  • Stream A – Projektmanagement: Gesamtsteuerung, Planung, Controlling, Stakeholder‑Management und Quality Gates.
  • Stream B – Organisatorisches Change Management: Kommunikation, Beteiligung, Schulungen, Organisationsentwicklung und Kultur.
  • Stream C – Fachberatung ITSM/ESM & Sourcing: Prozess‑ und Organisationsdesign, Serviceportfolio und ‑katalog, Provider- und Servicemanagement.
  • Stream D – Tool‑/Produktimplementierung & KI: Einführung von ITSM‑/ESM‑Plattformen, Automatisierung, Virtual Agents und konkrete KI‑Use‑Cases.

Jede Transformation kombiniert individuelle Handlungsfelder – zum Beispiel:

  • Mitarbeitende & Skills, Führung & Kultur, Zusammenarbeit & Mindset
  • Prozesse & Wertströme, Organisation & Rollen, Dienstleister & Sourcing
  • Automatisierung & Virtual Agents, Tooling & Plattformen, Daten & Reporting, KI
  • Governance, Risiko & IT‑Sicherheit, Compliance, Finanzen & Wirtschaftlichkeit